Консультирование. Команды. Кадры. Мультимедиа
Новости Обучение Проекты Команда Услуги Фототуры Площадки


 
Управление качеством


Управление качеством государственных услуг

Организация системы управления качеством оказания государственных услуг

Существенное падение планки качества в сфере оказания государственных услуг возникает там, где:

  • нет республиканской или федеральной нормы;
  • сложноорганизованная профессиональная услуга;
  • незнание потребителя о нормах оказания услуги и невозможность личной проверки ее исполнения по причине сложной организованности и услуги, и профессиональности. Яркие примеры – медицина, образование, культура.

Все это порождает и усиливает социальную напряженность, недоверие общества и бизнеса к власти. Система управления качеством оказания государственных услуг через открытость, прозрачность, общественную экспертизу, государственное влияние позволяет осуществлять:

  • Формирование репутации органов власти как гаранта качества государственных услуг, оказываемых всеми профильными структурами;
  • Профилактику коррупции в сфере оказания государственных услуг;
  • Минимизацию социальной напряженности;
  • Профилактику скрытой дискриминации при оказании государственных услуг.

Система управления качеством оказания государственных услуг строится на следующих базовых механизмах:

  • Разработка и внедрение Стандартов оказания государственных услуг.
  • Оказание услуг, соответствующих по качеству Стандартам и потребностям населения, в условиях жестких финансовых ограничений.
  • Становление услуги в качестве рыночного продукта открытого и нормированного для потребителя.
  • Всестороннее освещение и информирование потребителя о видах, формах, нормативах, месте и времени оказания услуг.
  • Вовлечение потребителя (общество и бизнес) в контур управления качеством оказания государственных услуг посредством мониторинга и общественной экспертизы.
  • Выработку управленческих решений (администрирование, кадровые вопросы), направленных на совершенствование качества государственных услуг, оказываемых всей цепочкой ответственных контрагентов: бюджетные и внебюджетные структуры, курирующие их профильные министерства, районные администрации.

Предложения по организации системы контроля качества оказания государственных услуг населению.

1. Необходимо разработать и утвердить как нормативный правовой акт концепцию «О создании системы управления качеством предоставляемых государственных услуг в Субъекте Федерации», который должен включать в себя следующие основные разделы:

  • Введение, область применения, цели и задачи, характеристики услуги и процесса ее предоставления;
  • Принципы и ключевые аспекты системы управления качеством государственных услуг;
  • Ответственность и полномочия лиц, занятых в области качества предоставления услуг, взаимодействие с поставщиками и потребителями государственных услуг, требования к разработке и содержанию документов, регламентирующих практику управления качеством оказания государственных услуг;
  • Организация оценки качества государственных услуг: внутренний контроль организациями, оказывающими услугу; ведомственная оценка качества органами исполнительной власти; независимая общественная и профессиональная экспертиза и мониторинг;
  • Элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги; процесс предоставления услуги; анализ исполнения услуги и повышение ее качества.

2. Территориальным исполнительным органам государственной власти (Минздрав, Минобразования, Минкультуры и др.) разработать план мероприятий по созданию отраслевых систем управления качеством предоставления государственных услуг в соответствии с разработанной концепцией.

  • Профильные министерства создают рабочие группы, ответственные за разработку плана;
  • КГ «Арбор» организует ознакомление, обучение, консультирование членов рабочих групп по концепции управления качеством оказания государственных услуг;
  • КГ «Арбор» проводит общественно-профессиональную экспертизу планов по созданию отраслевых систем управления качеством предоставления государственных услуг с участием всех заинтересованных сторон.
  • Профильные министерства разрабатывают и утверждают планы соответствующим нормативным правовым актом.

3. Организовать систему независимой общественной экспертизы качества предоставления государственных услуг и профессионального мониторинга.

  • Минэкономика: создать Автономное учреждение (численностью около пяти человек), подведомственное министерству экономики. Возложить на него функции:
  • организации мониторинга и общественной экспертизы качества государственных услуг;
  • подготовки соответствующих аналитических отчетов, аналитических записок, видеоотчетов, рекомендаций;
  • информирование и ознакомление общественности с результатами экспертиз, стандартами качества государственных услуг;
  • подготовка проектов управленческих решений.
  • КГ «Арбор»: разработать и представить на утверждение проект Положения об АУ и программы деятельности АУ;
  • КГ «Арбор»: разработать и представить на утверждение методики проведения мониторинга качества оказания государственных услуг и организации общественных экспертиз,
  • КГ «Арбор»: осуществить авторский контроль и внесение корректив (в случае необходимости) в разработанную методику;
  • АУ при Минэкономики: осуществить общественную экспертизу и мониторинг государственных услуг по заявленной номенклатуре.

Косвенные результаты внедрения системы управления качеством. Система позволит:

  • Производить оценку качества жизни населения муниципальных образований, что позволит оценивать эффективность системы муниципального управления.
  • Производить оценку эффективности деятельности исполнительных органов государственной власти.
  • Оценивать репутационные характеристики руководителей муниципальных образований и руководителей учреждений социальной сферы.
 



 

© 2005-2016 Arbor Consulting Group
129110 Москва, ул. Щепкина 58, стр. 3, оф. 302
тел.+7 (926) 617-06-03 (консалтинг); +7 (916) 293-89-94 (консалтинг, тренинг);
+7 (926) 617-06-03 (корпоративная съемка, репортажная фото и видео съемка);
+7 (916) 502-89-15 (подбор)
e-mail: 6170603@gmail.com и arborcg.org



(926) 617 06 03


Rambler