Управление качеством государственных услуг

Организация системы управления качеством оказания государственных услуг

Существенное падение планки качества в сфере оказания государственных услуг возникает там, где:

• нет республиканской или федеральной нормы;
• сложноорганизованная профессиональная услуга;
• незнание потребителя о нормах оказания услуги и невозможность личной проверки ее исполнения по причине сложной организованности и услуги, и профессиональности. Яркие примеры – медицина, образование, культура.

Все это порождает и усиливает социальную напряженность, недоверие общества и бизнеса к власти. Система управления качеством оказания государственных услуг через открытость, прозрачность, общественную экспертизу, государственное влияние позволяет осуществлять:

• Формирование репутации органов власти как гаранта качества государственных услуг, оказываемых всеми профильными структурами;
• Профилактику коррупции в сфере оказания государственных услуг;
• Минимизацию социальной напряженности;
• Профилактику скрытой дискриминации при оказании государственных услуг.

Система управления качеством оказания государственных услуг строится на следующих базовых механизмах:

• Разработка и внедрение Стандартов оказания государственных услуг.
• Оказание услуг, соответствующих по качеству Стандартам и потребностям населения, в условиях жестких финансовых ограничений.
• Становление услуги в качестве рыночного продукта открытого и нормированного для потребителя.
• Всестороннее освещение и информирование потребителя о видах, формах, нормативах, месте и времени оказания услуг.
• Вовлечение потребителя (общество и бизнес) в контур управления качеством оказания государственных услуг посредством мониторинга и общественной экспертизы.
• Выработку управленческих решений (администрирование, кадровые вопросы), направленных на совершенствование качества государственных услуг, оказываемых всей цепочкой ответственных контрагентов: бюджетные и внебюджетные структуры, курирующие их профильные министерства, районные администрации.

Предложения по организации системы контроля качества оказания государственных услуг населению.

1. Необходимо разработать и утвердить как нормативный правовой акт концепцию «О создании системы управления качеством предоставляемых государственных услуг в Субъекте Федерации», который должен включать в себя следующие основные разделы:

• Введение, область применения, цели и задачи, характеристики услуги и процесса ее предоставления;
• Принципы и ключевые аспекты системы управления качеством государственных услуг;
• Ответственность и полномочия лиц, занятых в области качества предоставления услуг, взаимодействие с поставщиками и потребителями государственных услуг, требования к разработке и содержанию документов, регламентирующих практику управления качеством оказания государственных услуг;
• Организация оценки качества государственных услуг: внутренний контроль организациями, оказывающими услугу; ведомственная оценка качества органами исполнительной власти; независимая общественная и профессиональная экспертиза и мониторинг;
• Элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги; процесс предоставления услуги; анализ исполнения услуги и повышение ее качества.

2. Территориальным исполнительным органам государственной власти (Минздрав, Минобразования, Минкультуры и др.) разработать план мероприятий по созданию отраслевых систем управления качеством предоставления государственных услуг в соответствии с разработанной концепцией.

• Профильные министерства создают рабочие группы, ответственные за разработку плана;
• КГ «Арбор» организует ознакомление, обучение, консультирование членов рабочих групп по концепции управления качеством оказания государственных услуг;
• КГ «Арбор» проводит общественно-профессиональную экспертизу планов по созданию отраслевых систем управления качеством предоставления государственных услуг с участием всех заинтересованных сторон.
• Профильные министерства разрабатывают и утверждают планы соответствующим нормативным правовым актом.

3. Организовать систему независимой общественной экспертизы качества предоставления государственных услуг и профессионального мониторинга.

• Минэкономика: создать Автономное учреждение (численностью около пяти человек), подведомственное министерству экономики. Возложить на него функции:
• организации мониторинга и общественной экспертизы качества государственных услуг;
• подготовки соответствующих аналитических отчетов, аналитических записок, видеоотчетов, рекомендаций;
• информирование и ознакомление общественности с результатами экспертиз, стандартами качества государственных услуг;
• подготовка проектов управленческих решений.
• КГ «Арбор»: разработать и представить на утверждение проект Положения об АУ и программы деятельности АУ;
• КГ «Арбор»: разработать и представить на утверждение методики проведения мониторинга качества оказания государственных услуг и организации общественных экспертиз,
• КГ «Арбор»: осуществить авторский контроль и внесение корректив (в случае необходимости) в разработанную методику;
• АУ при Минэкономики: осуществить общественную экспертизу и мониторинг государственных услуг по заявленной номенклатуре.

Косвенные результаты внедрения системы управления качеством. Система позволит:

• Производить оценку качества жизни населения муниципальных образований, что позволит оценивать эффективность системы муниципального управления.
• Производить оценку эффективности деятельности исполнительных органов государственной власти.
• Оценивать репутационные характеристики руководителей муниципальных образований и руководителей учреждений социальной сферы.